Компанія «Воля», що надає послуги кабельного телебачення та доступу до інтернету, заявляє, що впровадження автоматизованої системи IVR (система інтерактивної мовленнєвої взаємодії) дозволяє поліпшити роботу кол-центру. Про це «Детектор медіа» повідомила керівник відділу зв'язків з громадськістю компанії «Воля» Аліна Сігда у відповідь на статтю Бориса Бахтєєва «БожеВОЛЯ», у якій автор нарікає на складність отримання консультації від живого оператора кол-центру компанії «Воля».

«В абсолютній більшості великих сервісних компаній, серед яких, наприклад, банки, мобільні оператори, кабельні провайдери, для обробки вхідних викликів впроваджується система IVR (система інтерактивної мовленнєвої взаємодії). Це рішення дозволяє коректно переадресовувати питання на відповідну групу консультантів, скоротити черги на очікування з'єднання з оператором, не втрачати дзвінки від клієнтів, та оперативно надавати в автоматичному режимі інформацію по самим простим і поширеним питанням. Якщо питання складне, є можливість з'єднатися з співробітником компанії», - заявляють у «Волі».

Зокрема питання, за якими абоненти звертаються найчастіше до «Волі», є саме фінансові питання (перевірка залишку на рахунку, отримання рахунків, консультації по рахункам тощо). І після впровадження автоматичної системи IVR, як запевняє «Воля», ефективність вирішення таких питань за допомогою автоматичної системи (тобто навіть без очікування оператора) зараз становить понад 50%.

«Безумовно, IVR як "віртуальний співрозмовник" є менш звичним, ніж спілкування з консультантом. Однак це справді допомагає реагувати на найпоширеніші запитання, і такий інструмент є абсолютно необхідним для компаній, які отримують велику кількість вхідних дзвінків», - зазначають у компанії.

За словами Аліни Сігди, «Воля» аналізує, які опції є найбільш популярними та ефективними, з точки зору вирішення в автоматичному режимі, а які опції потребують доопрацювання (скорочення текстового блоку, змінення логіки, скорочення опцій тощо). «Ідеальною систему IVR, на жаль, неможливо зробити відразу, але ми працюємо над тим, щоб вона була більш ефективною», - резюмувала речник «Волі».

«Детектор медіа»