Починалася ця історія буденно й навіть оптимістично: під час чергового візиту до офісу компанії «Воля-кабель» мені запропонували акцію на кілька місяців - розширений пакет каналів за тарифом звичайного. Я погодився. Єдине, чого від мене вимагали, - це до закінчення дії акції повідомити, чи я бажаю залишити розширений пакет, сплачуючи за нього за відповідним тарифом, а чи повернутися до вужчого пакету й сплачувати стільки, скільки й раніше.

Останнього дня дії акції я знову був в офісі й повідомив, що бажаю повернутися до вужчого пакету: як виявилося, переважною більшістю «розширених» каналів я протягом кількох місяців так жодного разу й не зацікавився. Представниця фірми, з якою я розмовляв, що є сил умовляла мене залишити розширений пакет: мовляв, а раптом мене що-небудь зацікавить? А раптом я шкодуватиму? «Ви будь-коли, коли побажаєте, без жодних проблем і без жодних додаткових умов зможете повернутися до звичного для вас пакету, лише зателефонуйте до нашого кол-центру», - переконувала вона. Й підкреслювала: без жодних проблем і без жодних додаткових умов. Так уже переконувала, що я здався й погодився ще на кілька днів залишити цей розширений пакет.

І от кілька днів минули, я вирішив-таки остаточно повернутися до звичного пакету, набір каналів якого мене цілковито влаштовував. Телефоную до кол-центру.

Автоматичний голос пропонує обрати мову. Обираю. Далі автоматичний голос виголошує меню консультацій залежно від характеру питання й пропонує мені натиснути на відповідну кнопку. Меню некоротке. Формулювання надто загальні й розпливчасті. Натискаю кнопку, що здається мені відповідною моїй проблемі. Уже інший автоматичний голос виголошує інше меню, деталізоване, й теж пропонує натискати кнопки. За характером озвучених голосом запитань розумію: мені - не сюди.

Повторюю все з початку. Натискаю на іншу кнопку. Ще один механічний голос виголошує ще одне меню. Знову не те. Ще раз повторюю, ще раз натискаю. Інший механічний голос виголошує інше меню. Натискаю кнопку: отут, здається, вже варіантів немає, натраплю на живого оператора - зрештою, аби тільки натрапити, аби лише не на робот, а там уже все з'ясуємо. Механічний голос зачитує мені стан мого рахунку.

Повторюю й повторюю дзвінки, тицяючи кнопки навмання. Ну, не зовсім навмання - на ті пункти меню, що, як мені здається, вимагають вдумливої, а отже, не автоматичної відповіді. Роботи, самі лише роботи.

І от, нарешті - ура! Glory, glory, hallelujah! У трубці залунали гудки, й незабаром відповів живий голос. Живий! Розповісти, як на нього все-таки натрапити, я би, чесне слово, не зміг - хіба що знову за методом спроб і помилок тицяти навмання в будь-які кнопки. Бо того разу я у відчаї натиснув кнопку у відповідь на такий пункт механічного меню, де поява живого оператора була малоймовірною за визначенням.

Хоч би там як, а радів я дуже передчасно. Бо виявилося, що ефективність розмови з оператором якщо й відрізняється від вислуховування фонограм і тицяння на кнопки, то дуже й дуже мало; так і хотілося спитати: «Хто з них автомат?»

Представившись, молодий, судячи з тембру голосу, хлопець одразу спитав: «Як до вас звертатися?» За досвідом я вже знав: варто тільки назватися, як твоє ім'я повторюватимуть після кожного слова, на правах чи то сполучника, чи то вигуку, а інтонації стануть такими панібратськими, ніби він от-от запросить тебе на пиво. Сказати, що до мене треба звертатися «дорогий сер» або «ваша величносте»? Для того потрібен відповідний настрій, цього разу його не було. Тож довелося цей момент дипломатично об'їхати.

«Перехід на зменшений пакет коштує 30 гривень», - запевнив мене телефонний хлопець. «Нічого собі - без додаткових умов!» - був уражений я й виклав хлопцеві ситуацію. Конкретні реальні ситуації, як виявилося, до кола його обов'язків не входять, бо він пропустив мою розповідь повз вуха, ніяк на неї не відреагувавши, й, мов автомат, усе повторював: «Тридцять гривень. Тридцять гривень. Тридцять гривень». Мабуть, на аркушику, де записано перелік фраз, якими той хлопець має відповідати, реагування на ситуації й справді немає.

Я змінив тактику й спитав: а звідки це випливає, якщо мені про це ніхто не казав? «Це написано в нашому внутрішньому регламенті», - суворим, мов прокурор, голосом промовив мій приємний співрозмовник. Я, звісно ж, спробував був його переконувати, що до мене їхній внутрішній регламент не має і найменшого стосунку - хоча би через те, що він внутрішній. І що взагалі внутрішні регламенти, як правило, не є тими документами, що регламентують права та обов'язки фірми в її стосунках із клієнтами.

Хлопець був непохитним, повторюючи раз за разом - із точністю до найменших інтонаційних нюансів - те саме: «Внутрішній регламент», і все тут.

Десь із п'ятої спроби мої слова, напевне, таки нарешті дісталися його свідомості, оскільки зовсім неочікувано після чергового повторення того ж мого аргументу раптом пролунало: «Про це можна дізнатися на нашому сайті». Було схоже на те, що він не мав жодного сумніву: я проводжу за перегляданням сайту компанії «Воля-кабель» якщо й не весь свій вільний час, то дуже значну його частку. Ба більше: це було вимовлено так, ніби не відвідувати сайту «Волі-кабель» регулярно й постійно - це коли й не злочин, то вже точно поганий і дуже поганий тон.

Пояснити, що я не є завсідником цього сайту й, більше того, взагалі не заходив на нього, й із тієї лише причини, що дотепер у цьому не було потреби, я так і не зміг. Це було категорично вищим від розуміння мого телефонного візаві. Це для нього було святотатством, неможливим святотатством. Це не вкладалося в його уявлення про світ, що оточує.

Подальші хвилин десять пройшли в тому, що він намагався мені втовкмачити, що постійне відвідування сайту - це обов'язок, найперший і невідворотний обов'язок кожного клієнта «Волі-кабель», а я все не міг із цим погодитися й знаходив усе нові заперечення. Ну, от не подобається мені, коли фірми страждають на манію величі - ніяк не подобається, й нічого я з тим удіяти не можу. Може, через те, що ще пам'ятаю совкові порядки, коли продавщиця, щойно обрахувавши вас, на ваші претензії звично відповідала: «Всі ви кажете про свої права, а ви краще про обов'язки згадайте!» - й далі заводила щось високе про будівництво комунізму та мир в усьому світі: «А ви тут зі своєю ковбасою!». Мій співрозмовник за СРСР, радше за все, не жив - але ж який музейний, який еталонно-совковий стиль спілкування з клієнтом! «Я - начальник, ти - дурень», «Я - мудра партія, ти - недоумкуватий народ».

І тут, після чергового мого заперечення, юне обдарування знайшло аргумент, який, на його думку, уже точно ставив усе на свої місця. «Незнання закону не звільняє від відповідальності!» - суворо й урочисто вимовило обдарування, ну просто тобі прокурор, та ще й як мінімум генеральний.

То за кого, зрештою, вважає себе «Воля-кабель»?

А далі настала повна кульмінація. Так і завершивши нашу розмову з юним шанувальником совкових традицій нічим, я поклав трубку. Із минулих телефонних контактів із «Волею-кабель» я вже був навчений: незабаром пролунає дзвінок, і ввічлива дівчина розпитуватиме, чи задоволений я наданими мені консультаціями, та ще й вимагатиме поставити оцінку - від одиниці до п'ятірки.

Дзвінок не забарився. Тільки цього разу дівчина теж виявилася не ввічливою, а гумов... даруйте, автоматичною. Її автоматичний голос виголошував запитання, пропонуючи натиснути відповідну до виставленого балу кнопку. Що вам сказати? Ну, от уявіть собі: в магазині вас обхамили, а потім підходять і питають: «Оцініть оформлення магазину! А як вам розташування прилавків? А чи подобається вам уніформа персоналу?» - й таке подібне, ніби я ходжу до магазину виключно для того, аби насолодитися уніформою персоналу. Отак і тут: запитання стосувалися зручності автоматичного меню та інших суто зовнішніх, допоміжних речей. Серед запитань, у відповідь на які я мусив виставити оцінки, я так і не почув головного - про якість самого обслуговування.

Автоматизовані відповіді, меню з подальшим натисканням на зірочки та цифри - ця мода широко розповсюдилася по різних «присутствених місцях». Це цілком зрозуміло, коли йдеться про установи, чия основна робота полягає в чомусь іншому, ніж відповіді на дзвінки: це економить робочий час співробітників. Коли ж це стосується кол-центрів, тобто установ, чиїм основним, профільним завданням саме й є відповідати на телефонні дзвінки? Це вже сприймається як а) понти й б) неповага до клієнтів та їхнього часу. Випендрьож на порожньому місці. А ще, окрім усього, дуже приємний подаруночок іншій компанії - «Укртелеком», причому не власним коштом, а коштом клієнтів.

У даному ж разі залишилося стійке переконання: надмірна й безглузда автоматизація консультацій (саме це слово, взагалі-то, геть утрачає свій сенс) покликана приховати низький рівень підготовки персоналу та його неналежні комунікативні здібності.

P.S. Після публікації матеріалу редакція «Детектор медіа» отримала коментар компанії «Воля» про оперативне вирішення проблем, з якими зіштовхнувся наш автор. Наводимо його повністю:

«Ми розібралися в причинах виникнення описаної вами ситуації і запевняємо, що зробимо всі необхідні дії, щоб подібних випадків не відбувалося. Ближчим часом витрачені кошти буде повернено на ваш рахунок, більш того, в якості компенсації вам уже нараховано знижку.

Влітку в компанії "Воля" стартував проект з покращення якості обслуговування в нашому call-центрі. Головними завданнями цього проекту є: спрощення та підвищення ергономіки голосового меню (IVR), можливість легко додзвонитися до оператора, швидке вирішення питання, а також "немеханічне" спілкування з боку консультантів. Перша частина змін буде реалізована вже до кінця вересня.

Уже на ранніх етапах ми отримали дуже хороші результати. У серпні рівень обслуговування в нашому call-центрі абоненти оцінили в 8.84 балів при максимальній оцінці в 10 балів. В оцінці брало участь більше 6,1 тис. абонентів.

Ілюстрація - provce.ck.ua