Цієї осені в інтернет-просторі хіба що лінивий не обговорював оновлений офіційний Twitter Верховної Ради України. Користувачі радіють, що в головного законодавчого органу країни з’явилося почуття гумору й наснага спілкуватися з читачами легкою мовою, вести цікаві текстові трансляції із зали засідань, відповідати на коментарі, оперативно подавати актуальну інформацію, часто – за допомогою веселих картинок, гіфок і хештегів.

Насправді оновлення сторінок Верховної Ради в соціальних мережах відбулося в рамках проекту зі стратегічних комунікацій Українського кризового медіа центру (УКМЦ), який узявся допомогти змінити ставлення українців до Парламенту.

«Детектор медіа» знайомить своїх читачів із радницею ВРУ з питань соціальних медіа Катериною Крук, з якою ми поговорили про те, як їй та її команді в співпраці з Верховною Радою усього за кілька місяців удалося зробити суворий бюрократичний орган легким і доступним для народу, суттєво збільшити зацікавленість читачів і вийти на новий рівень спілкування із ними.

Виявилося, що Катерина, політолог за освітою, має неабиякий досвід роботи в комунікаційних проектах, у тому числі й за кордоном, і щиро вірить, що Верховна Рада, як і влада в цілому, може бути відкритою для людей і змінювати стереотипні уявлення про себе. Тож розмова з нею видалася такою ж цікавою, як Twitter-сторінка, яку вона веде.

- Катерино, як ви отримали пропозицію вести мікроблог Верховної Ради в Twitter? Ким було прийнято рішення пожвавити сторінку, зробити її більш неформальною?

- Оновлення соціальних мереж Верховної Ради – це проект зі стратегічних комунікацій Українського кризового медіацентру (УКМЦ), у якому я працюю. Сам проект не новий, маємо вагомий досвід: починаючи з минулого року, ми працювали в Міністерстві економіки, Міністерстві фінансів, Адміністрації Президента, Міністерстві оборони тощо. А влітку цього року почали проект для Верховної Ради: коли Андрій Володимирович Парубій став головою ВР, представники УКМЦ – Геннадій Курочка та Наталя Попович – показали йому концепцію проекту зі стратегічних комунікацій, пояснили, що він означає, чим ми можемо допомогти Парламенту в спілкуванні з громадянами. І за доброї волі керівництва нам дозволили прийти й працювати. Хоча насправді ми взаємодіємо більше на рівні Апарату – з Миколою Шевчуком (заступником керівника Апарату, який відповідає за інформаційну роботу), з інформаційним управлінням ВР, прес-службою.

Соціальні медіа – найбільш очевидне поле для роботи, бо це прямий контакт із людьми, і в працівників Апарату було розуміння, що щось ішло не так, як хотілося.

Для нас в УКМЦ це теж був експеримент, ми мали показати, що можемо працювати на результат, і радіємо, що в нас усе виходить якнайкраще.

- Які ще нововведення відбулися в рамках цієї ініціативи у Верховній Раді?

- Ми починали нашу роботу з аудиту – дослідили слабкі й сильні сторони інформаційних департаментів, запропонували Андрію Володимировичу план робіт із поліпшення комунікацій у доволі короткий термін. Мова не лише про Twitter чи Facebook, але й про внутрішню роботу з департаментами.

Наприклад, ми запропонували поновити банальну на перший погляд річ – проводити щоп’ятниці наради, на які збираються всі працівники інформаційного поля: прес-секретар голови ВР, голова прес-служби, голова інформаційного управління, голова відділу висвітлення, заступник керівника Апарату, представники телеканалу «Рада», видання «Голос України». Ми зустрічаємося й обговорюємо, що зробили за тиждень, які теми подали вдало, з чим виникли проблеми, плануємо роботу на наступний тиждень.

Ще одна нова річ, яку ми запустили, – міжнародний ньюзлетер, бо у Верховній Раді раніше такої практики не було. Якщо подивитися на офіційну англомовну сторінку ВРУ, там доволі багато нюансів, які можна поліпшувати. Але ніхто не сприймає в штики наші зауваження щодо заголовків, наприклад, або термінів, які можна замінити на більш влучні. Ми просто кажемо, що певну річ треба покращити, готуємо стайл-гайд, показуємо, як це має виглядати, і дуже приємно, що люди з Апарату до цього прислухаються.

Ми також допомогли реорганізувати роботу перекладачів, які раніше часто самі обирали матеріали для англомовного порталу ВР. Мало кому із закордонної аудиторії цікаво, що в Україні перейменували село певної області, а те, що ВР прийняла міжнародну заяву або євроінтеграційний законопроект – важливо. І тому ми запропонували, аби працівники інформаційного управління, які наповнюють сайт і бачать увесь масив новин, координувалися з перекладачами – кидали посилання на ті новини, які потрібно перекласти. Ми також організували зустріч перекладачів з носіями мови, вони вичитували разом кілька текстів, розбиралися, які є помилки в термінології.

До державних службовців можна ставитися по-різному, але в них є розуміння того, що якщо деякі речі вони не можуть змінювати самотужки, то, принаймні, не треба заважати комусь іншому це робити. 

А ми вже повернулися до роботи!
Вмикайте трансляцію, щоб слідкувати #наживо https://t.co/BDiiEPJ3rl pic.twitter.com/ygEuoOiozs

— Верховна Рада (@verkhovna_rada) 5 октября 2016 г.

- Ви займаєтеся лише акаунтом у Twitter чи й іншими сторінками ВР у соціальних мережах?

- Я особисто займаюся сторінками в Twitter і Facebook, а також міжнародними ньюзлетерами. Після кожного пленарного тижня ми готуємо англомовні підсумки про головні законопроекти, що прийняли наші депутати.

- Який досвід роботи в SMM маєте? Чи допоміг він вам у підготовці до цієї роботи?

- У мене з Twitter своя дуже особиста історія. Із перших днів Майдану я почала писати англійською на власній сторінці в цій соцмережі про те, що відбувається в нашій країні. До речі, сьогодні мій Twitter читає 24 тисячі користувачів, і я продовжую активну діяльність з написання статей англійською мовою, у яких розповідаю, що таке Україна, що тут відбувається.

Революція Гідності (так само, як і Арабська весна) була революцією соціальних медіа, бо фактично формувалася на базі соціальних мереж і відбувалася насправді не завдяки трьом політикам, котрі стояли на сцені, а завдяки спільноті людей, яка сама себе координувала. Кількість українських користувачів, що зареєструвалися тоді в Twitter, абсолютно непопулярній до цього мережі, раптом збільшилася в 40 разів на моїх очах.

Крім того, маю досвід роботи в Європейському парламенті й бачила їхній підхід до інформування. Це ціла концепція – усвідомлювати, для чого все це робиться. І тепер ми намагаємося вивести Апарат ВРУ на трохи інший рівень мислення. Адже Верховна рада створена не виключно для депутатів, це орган, на який люди мають безпосередній уплив, відповідно, у них має бути почуття власності, розуміння того, що це їхній орган, який може бути доступним, веселим, відкритим, відповідати на запитання громадян.

Також я працювала при організації «Євро-2012», але з польського боку, відповідала за промоцію. Останнє практичне місце роботи теж пов’язане із соцмедіа – українська інформаційна кампанія, яку ми проводили в Голландії напередодні референдуму.

У нашій команді є люди, які раніше працювали в Міністерстві економіки з паном Айваросом Абрамавичюсом. Мій колега допомагав у одному з проектів Юлії Марушевській. Тож це сумарний досвід.

- Ви аналізували соцмережі державних органів інших країн? Яких? Що звідти взяли для своєї роботи?

- Звісно. Ще на початку проекту ми зробили моніторинг сторінок у соціальних мережах українських відомств: аналізували, який стиль вони використовують, про що пишуть.

Цікавилися й міжнародним досвідом. Перед нами стояло питання: чи ВР має ретвітити все, що про неї пишуть, чи лише цитувати або лише постити власну інформацію від першої особи. Здавалося би, просте запитання. Ми дослідили мінімум сім сторінок в соціальних медіа іноземних парламентів, серед яких Польща, Чехія, Німеччина, Литва, Латвія, Франція, Європейський парламент, і виявилося, що вони в основному пишуть лише від свого імені або ретвітять Президента. А Литовський Сейм, наприклад, перепощує кожен запис, у якому згадується, тому сторінка має трохи розбалансований вигляд.

Ми вирішили, що можемо ретвітити, але в основному цитуємо, бо маємо багато важливої аналітичної інформації (наприклад, від «Чесно», «Опори», від РПР), і з нею дійсно треба ділитися, ми її не ігноруємо. Громадські організації, у свою чергу, нас постійно тегають, і ми виносимо ці записи на нашу сторінку. Андрій Володимирович Парубій дуже активний на Twitter, часто розміщує інформацію з перших вуст, його ми теж ретвітимо.

Якщо розглядати всі досліджені сторінки, по стилю ведення Twitter Верховної Ради України схожий лише на Twitter Європейського парламенту.

- Чи відбувається взаємодія з Twitter-сторінками інших державних органів України? Як саме?

- Сама специфіка ВР полягає в тому, що вона не є відірваною від процесів. Законопроекти народжуються на різних рівнях. У нас є суб’єкти законодавчої ініціативи – Президент, депутати, Кабінет міністрів. І стосовно пропозицій законопроектів найкраще ми взаємодіємо з Кабміном, він завжди пропонує нам свої порядки денні, конкретні міністерства, тегає нас. Міністерство економіки готує різні візуалізації (у них так заведено), і навіть на рівні соціальних медіа ми завжди знаємо, що там буде відбуватися. Міністерство освіти є дуже активним у Facebook, ми часто користуємося їхньою інформацією, бо вони гарно пояснюють суть певних законопроектів.

Щодо Адміністрації Президента та власної сторінки в Twitter пана Порошенка, тут взаємодія на наступному рівні: закон входить у силу після того, як його проголосувала ВР, підписав Президент, надрукував «Голос України», законодавчо виділені певні часові рамки, але це не означає, що на наступний день новий закон буде підписано, та завдяки тому, що АП нас тегає в пості «підписали закон, проголосований ВР», ми бачимо, що з цього моменту закон вступає в дію, можемо ще раз про нього сказати. Це повний цикл – від моменту, коли народжується законопроект, до моменту, коли він утілюється в життя. Тобто ми інформуємо про кожен етап.

Інколи нагадуємо про законопроект, щодо якого є певна активність у соціальних медіа. Наприклад, користувачі бурхливо обговорювали квоти на радіо. Якщо люди не припиняють говорити про певний законопроект, значить, треба ще пояснювати, давати необхідні лінки.

Twitter-сторінки інших установ дійсно допомагають тримати зв'язок, бо кожен відповідає за свою частину великої загальної справи.

Готуємо для Вас підсумки дня. День сьогодні був дуже результативним! :) pic.twitter.com/WP3eJx39dR

— Верховна Рада (@verkhovna_rada) 4 октября 2016 г.

- Скільки часу займає ця робота? Які задачі перед вами поставлені? Чи є певний обсяг, кількість постів на день?

- Увесь день. Якщо це пленарний тиждень, мої колеги знають, що мене просто немає на зв’язку, бо я живу тим, що відбувається в сесійній залі: від реєстрації депутатів зранку й до закриття засідання Верховної Ради ввечері. Інакше неможливо. Лише завдяки такому режиму роботи ми вийшли на той рівень, коли ВР є одним із головних ньюзмейкерів, бо ми першими подаємо всю актуальну інформацію із сесійної зали.

У пленарний тиждень суто на соціальні медіа (Facebook і Twitter) витрачаю 100% часу, 10 годин мінімум.

Але це не означає, що лише ми (УКМЦ) займаємося Twitter і більше ніхто не має до нього стосунку. Доступ до всіх соціальних мереж має певна кількість осіб із інформаційного департаменту, адміністратором цих сторінок є голова прес-служби Верховної Ради, посадова особа. Фактично кожен стежить за цим процесом, особливо зараз, коли ВР дуже часто ретвітять.

Щодо обсягів роботи, немає конкретних завдань. Ніхто не вимагає від мене давати цитати певних депутатів. Наприклад, коли відбувається погоджувальна рада, ми подаємо цитати з виступів усіх голів фракцій і представників депутатських груп. Так само, коли є час, цитуємо виступи від фракцій із трибуни, бо право на слово мають усі. Але немає завдання написати стільки-то твітів або постів у Facebook.

- Організаційне питання: із чого починається ваш день?

- Якщо це пленарний тиждень, то з порядку денного.

На початку нашої роботи ми опитували парламентських журналістів, що їм подобається та не подобається в комунікативних структурах ВР. І практично всі вказували на два недоліки – незручності з акредитацією (але це вже інша історія) і з інформуванням про порядок денний – він завжди з’являється пізно ввечері, його важко зранку знайти. І одна з перших речей, яку ми запровадили, – щоранку, за годину до засідання, твітимо лінк, аби люди подивилися, що є в порядку денному.

Коли вже починається засідання, треба пильно стежити за тим, що відбувається в залі, моніторити інформацію на офіційному порталі.

Якщо тиждень не парламентський, усе набагато простіше – мій день починається з моніторингу соцмереж. Дивлюся, що люди писали, що коментували – даю їм фідбек. Потім заходжу на сайт Верховної Ради, проглядаю інформацію з інших джерел, бо дуже часто відбуваються події, які можуть дотично стосуватися ВР, але про них теж необхідно знати читачам.

А далі наступний рівень комунацікації – внутрішня між різними департаментами, вони теж мають багато знань і з нами обмінюються.

Наприклад, нещодавно одним із найбільш обговорюваних на нашій Twitter-сторінці був пост про вакансії: раз на якийсь час ВР оновлюється, приймаються нові люди за конкурсом. Але раніше не існувало такої традиції – інформувати про це. А ми про це пишемо: будь ласка, приходьте працювати до нас.

Часто публікуємо фото авторства фотокореспондентів «Голосу України», вони дають нам право користуватися ними, але це лише завдяки тому, що між нами й Апаратом є взаємодія. Ми намагаємося бути посередині, бо не є держслужбовцями, маємо трохи інше бачення і досвід, які водночас можуть бути корисними Верховній Раді.

На порталі ВР є вся необхідна інформація: електронні протоколи, стенограми, поіменні результати голосування, відсоткове відношення присутніх і відсутніх, причини відсутності, декларації, усі законопроекти, кошториси, плани – це абсолютна відкритість. Але люди не завжди знають про те, що інформація є відкритою, їм не хочеться ходити шукати її по сайту. Тому дуже багато колег із громадського середовища дякували, що ми це все пояснюємо.

- Який приріст підписників ви спостерігаєте за ці п’ять місяців своєї роботи?

- У Twitter – плюс сім тисяч користувачів, у Facebook – дві тисячі. Але суттєві зміни не стільки в кількості підписників, скільки в активності людей.

Активність на сторінці ВР у Twitter зросла на 400 відсотків. Раніше, принаймні на той момент, коли ми почали аудит соціальних медіа, там стояв крос-постинг – новини просто автоматично стягувалися, люди знали, що ця сторінка існує, але нічого цікавого на ній немає. Саме тому ми взяли за базову стратегію роботу з картинками й подання інформації простою мовою.

І хоча в нас є веселі гіфки, насправді 90% інформації на Twitter-сторінці – про те, які голосування відбулися, який комітет засідав та інші важливі речі.

- Що більше коментують, шарять читачі? Які теми мають найширший відгук?

- На Twitter найактивніше обговорюються безпекові питання. Популярністю користуються законопроекти з ІТ або легкості ведення бізнесу.

Користувачі Facebook більше зосереджені на соціальних питаннях.

Тут роль грає специфіка мереж, і те, який сегмент українців користується тим чи іншим соцмедіа.

- Специфіка певної соціальної мережі диктує правила й подання інформації, і комунікації з читачем.

- Так. Twitter, Facebook й офіційний сайт Верховної Ради – три різні рівні спілкування.

Найвищий рівень – це портал, це дійсно офіційна мова, офіційний канал спілкування. Я розумію, що дуже часто статті або коментарі, які з’являються на сайті ВР, написані формальною мовою, але це треба розуміти через політичні процеси: дуже часто автори цих статей не мають права вільно їх інтерпретувати, вони мусять писати згідно з законом, а мова закону є досить специфічною.

Тому є рівень Facebook, коли ми беремо новину на сайті, переказуємо її простішою мовою, аби людині було легко та цікаво засвоювати інформацію. Якщо чесно, я інколи й сама перечитую новини, розміщені на офіційному сайті, кілька разів, щоб зрозуміти, як їх простіше подати читачам.

Специфіка Twitter полягає в тому, що є всього 140 символів, картинка або гіфка, аби сказати про те, що відбувається тут і зараз, зацікавити своїх читачів дізнатися більше. Для цього ми даємо важливі посилання. Увагу звертають. І, переходячи за посиланням на чергову смішну гіфку від ВР, можна побачити на цій самій сторінці як мінімум п’ять постів про те, що стільки-то депутатів прийшли на роботу, такі-то законопроекти вже проголосовано, тоді-то відбудеться розгляд наступних тощо.

Треба розуміти, що ці три платформи завжди будуть відрізнятися. Було би неприродно, якби веселі картинки постив офіційний сайт, так само люди не сприйняли би новини на Twitter, подані сухою канцелярською мовою.

Депутати підтримали вільний фріланс! Ухвалили ЗП4496 про спрощення експорту послуг.https://t.co/ruxtPJgBiV pic.twitter.com/K9vNZ5KFnG

— Верховна Рада (@verkhovna_rada) 3 ноября 2016 г.

- Чи може звичайний коментатор бути почутим Верховною Радою? Ви передаєте інформацію до прес-служби чи інших департаментів?

- Якщо хтось задає конкретне запитання, наприклад, про результати поіменного голосування, я відразу надаю необхідні посилання. Буває й таке, що передаю інформацію далі.

Ми намагаємося завжди відповідати. Twitter-користувачі дуже часто просто коментують, пишуть свої думки про те, що відбувається у Верховній Раді. Часто ставлять запитання, які не потребують аналітичної довідки, найчастіше – про те, чи буде сьогодні прем’єр-міністр на годині запитань до уряду, скільки депутатів проголосували за той чи інший проект. Це такі речі, на які ми можемо на своєму рівні відповідати без проблем.

На Facebook можуть бути більш розгорнуті запитання. Намагаємося завжди на них реагувати швидко.

Одного разу законопроект був оформлений неправильно, містив реквізити з помилками, користувач кинув нам принт-скрін і вказав на це. Я відразу переслала його в інформаційне управління, вони зв’язалися із відділом документообігу, відділом реєстрації законопроектів, там все виправили, прислали мені новий принт-скрін, що все в порядку, і я могла інформувати людей.

Дуже часто люди пишуть у коментарях на Facebook звернення до депутатів або петиції. І ми можемо порадити звернутися до конкретного депутата або дійсно оформити це як петицію.

- Ви відповідаєте інтернет-користувачам на інших сторінках, якщо бачите згадування про ВР?

- Тут немає загального правила, залежить від ситуації та суті розмови. Twitter надзвичайно насичений тролями (не в останню чергу через інформаційну війну, що триває в нашій країні), які дуже часто розганяють різні #зради і #перемоги, емоційні фейки, викривлення реальної ситуації. Специфіка цих тролів полягає в тому, що вони можуть тегати ВР у постах, які не просто не пов’язані з Парламентом, але й часом навіть не пов’язані з Україною, а входити в дискусію, до якої ти не маєш жодного стосунку – безглуздо.

Та якщо ми бачимо обговорення конкретних питань, які будуть вирішуватися в Раді, беремо це до уваги – цитуємо, ретвітимо або відписуємо певний коментар. Найчастіше така взаємодія відбувається не стільки з державними установами, скільки з громадськими організаціями.

У нас є тріумвірат ГО – це «Опора», «Чесно» і РПР. Звісно, громадських організації в Україні набагато більше, але ці найактивніші, послідовно контролюють, дивляться, радять. Наприклад, «Чесно» підготувала чудову інтерактивну мапу депутатських приймалень по Україні, і коли був тиждень роботи з виборцями, ми написали про те, що шановні виборці мають шанс знайти необхідні контакти у своєму місті. «Чесно» колись нас затегала в цьому пості з мапою, ми запам’ятали, я собі зробила закладку на цю сторінку та взяла в роботу, коли настав час.

- Поговоримо про тонку межу між легким, безпосереднім стилем ведення соціальної сторінки і тим, що може нашкодити організації. Як ви для себе визначаєте, чого точно не може бути в Twitter законодавчого органу?

- Ми мусимо завжди тримати на балансі негативне сприйняття ВР людьми через ставлення до народних депутатів і позитивне сприйняття від того, що це фундамент існування української незалежної держави. Верховна Рада солідна, але при тому жива істота, яка вміє підлаштовуватися під ситуацію, а не живе на своїй вежі, з якої не бачить, що відбувається серед людей. Тому ВР ніколи не перейде межі того, що дозволено, межі ввічливого. Завжди є певні норми спілкування, є етика, якої ми намагаємося дотримуватися.

Яким би критичним не був коментар, ми ніколи від імені Верховної Ради не дозволимо собі когось принизити, розкритикувати, нікого не банимо – це свідома політика: Верховну Раду мають читати всі громадяни України, незалежно від політичної позиції, таке їхнє право. Це було би неправильно, якби ми когось блокували або рекламували себе в Facebook. Так не може бути.

Так само й із гіфками – є межі пристойного та дозволеного – того, що сприймається суспільством, і того, що вже можна розцінювати як несмак. Функція використання гіфок, про які нас дуже часто запитують (зокрема, про авторські права) – уписана в тіло твіту й абсолютно законна в цій соцмережі. Кожен користувач має однакові можливості вибирати гіфку з пакету, що пропонується. Тобто ти можеш завжди підлаштувати свій меседж під те середовище, з яким спілкуєшся.

- Чи стали читачі теж поводити себе більш вільно з ВР у соціальних мережах? Розважають вас веселими картинками, жартами?

- О, так! Ми зрозуміли, що знаходимося на правильному шляху, коли нам у коментарях люди почали писати: «О Боже, у ВР є почуття гумору» або «О Боже, дайте премію новому smm-нику». Люди дійсно помітили, що Верховна Рада поводить себе інакше.

@Tigr_is_ @verkhovna_rada @AndriyParubiy СММ ВР реально красавчик! вот это стрим, вот это текстовая трансляция, молодец!

— T-3000 (@TolstuyYupi) 29 сентября 2016 г.

- Чи є якійсь строк дії у цієї ініціативи? Якої мети ви маєте досягти, аби передати роботу над соціальними медіа комусь із працівників ВР?

- Ми заходили в цей проект із абсолютним розумінням, що не працюємо замість певних людей у Верховній Раді.

Уже проводяться тренінги з HR, аналізуються сильні сторони співробітників інформаційного департаменту ВРУ. Ми вже обговорювали в команді конкретну модель, і коли інформаційне управління визначиться з людиною, яка працюватиме в соцмедіа, тоді прийдемо і, уже маючи цей досвід, будемо вчити, де шукати гіфки, як писати твіти. Займатимемося більш практичною роботою – будемо сидіти й «набивати руку». Можливо, це будуть інтерни.

Насправді треба розуміти Апарат, там працює дуже мало людей – не більше 30 працівників, котрі займаються донесенням інформації про Верховну Раду. Я маю на увазі прес-службу та інформаційне управління, бо телеканал «Рада» й видання «Голос України» – це інша справа. Штат необхідно розширити, дати можливість зайти новим людям, із знанням англійської мови, певними навичками. Бо є дуже великий обсяг роботи, а інформування недостатнє. Але ж для цього ВР і працює – аби люди знали про те, що вона робить. І подачу інформації треба вдосконалювати на різних рівнях.

Довідка:

Катерина Крук закінчила Рівненську гуманітарну гімназію, навчалася у Вроцлаві (Польща) та в Central European University в Будапешті (Угорщина), здобула вищу освіту з політології за спеціальністю «Закордонні служби». Працювала в польській команді організаторів «Євро-2012».

У 2013 році повернулася до України, проходила практику в Верховній Раді. Брала активну участь у Революції гідності, висвітлювала події Майдану англійською мовою в Twitter, писала англомовні матеріали для іноземних ЗМІ, була нагороджена премією Freedom Award від Атлантичної ради США за внесок у розвиток Майдану.

Навчалася в Коледжі Європи (Бельгія). Працювала в Європейському парламенті радником з політичних питань щодо України.

Із червня 2016 року – радник із соціальних медіа Верховної Ради.

Фото надане Катериною Крук