Сила клика

Мир изменился. Для многих крупных компаний реальностью стал страшный сон. Почему-то негодующий и постоянно мешающий работать серьезным дядям, рядовой клиент, наконец-то получил право голоса. Причем совсем не формальное. При всем нежелании поставщиков, проблема таки будет вложена им в уши.

Социальные медиа все чаще превращаются в книгу жалоб. Не проходит ни дня, чтобы не натолкнутся в Twitter или Facebook на очередного клиента, недовольного чьим-то товаром или сервисом. Количество жалоб растет постоянно.

И причина тут не в том, что все больше людей открыли в себе талант критика или резко поняли, как все плохо вокруг. Устав годами биться о стену безразличия, клиенты внезапно получили полноценный инструмент для двусторонней коммуникации, который, о чудо, работает.

Не стоит удивляться тому, что люди наконец-то стали требовать качества от поставщиков товаров и услуг. Челюсть должна отваливаться от того, что право это предоставил им не товарный чек, а пресловутые 140 символов в виртуальном пространстве.

Оказалось, что серую массу непонятных пользователей от любимых клиентов разделяет лишь простой клик компьютерной мыши.

VIP такой VIP

Точно также как социальные медиа открыли менеджерам компаний глаза на происходящее с их сервисами и товарами, они разрушили еще один миф большинства рядовых пользователей. Между качеством и стоимостью нет прямой зависимости. Как оказалось, повсеместно рекламируемые VIP-предложения, такие-же клиентоориентированные, как отделение крупного банка в соседнем доме.

Сергей Белоусов, известный предприниматель и основатель компании Parallels, в подкасте Рунетология рассказал, что остановившись в отеле Four Seasons (стоимость обычного номера - несколько сотен долларов в сутки) столкнулся с кражей фотоаппарата из номера. Общение с менеджерами отеля ничего не дало. Знакомый посоветовал написать в Twitter. После этого в гостинице сразу же вспомнили про дорогого гостя и общение приобрело совершенно другую тональность.

Впрочем, это совсем не означает, что отзывы в социальных медиа гарантируют счастливый итог для пользователя. Чудес не бывает.

С помощью дневника Евгения Чичваркина, экс-директора и основателя Евросети, десятки, если не сотни, тысяч людей узнали, что если они видят на улице автомобиль Porsche, то он едет на станцию техобслуживания или возвращается оттуда. Аналогично и с маркой Land Rover, джип которой как-то купил известный дизайнер Артемий Лебедев. В этих двух ситуациях менеджеры автокомпаний оказались людьми серьезными и на каких-то там блоггеров внимания не обратили. Якобы. Не очень оперативное появление сразу нескольких позитивных отзывов о продукции Land Rover - просто совпадение. Как и то, что у писавших таких джипов даже не было.

Бредовые мечты

Украинский блоггер Слава Баранский решил на новогодние праздники отправиться в Стамбул. Не долго думая, он привычно забронировал билеты онлайн. Каково же было его удивление, когда в скором времени он получил штраф в 107 евро за ошибки в фамилии, которые были допущены, внимание, онлайн-партнером Аэросвита. Изложив проблему в Facebook, оказалось, что проблемы с сервисом этой авиакомпании испытывали и многие другие. Но настоящую бурю возмущений вызвал тот факт, что после опубликования заметки о проблеме, Аэросвит оперативно удалил ее со своей страницы в Facebook.

Замалчивать, а не решать проблемы. К сожалению, именно так можно описать стратегию присутствия большинства крупных украинских компаний в социальных медиа. Продукт-менеджер мечтает не о том, чтобы сервис работал исправно, а чтобы какой-то блоггер ненароком не наткнулся на ошибку.

С активным распространением социальных сетей, где право голоса и "блог" есть у каждого, эти мечты кажутся ничем иным как бредом. Не могут же компании надеяться, что их услугами не будет пользоваться.

Конечно, не нужно испытывать иллюзий. В социальных медиа работают обычные законы обычного мира. Чем больше друзей или фолловеров, тем быстрее появляется улыбка на лице менеджера или приносятся извинения. Прямая зависимость между медийным влиянием и скоростью решения проблемы скорее есть, чем нет. Но в том и особенность социальных сетей, что это самое влияние может быть сформировано коллективными действиями. Чем актуальнее проблема - тем больше пользователей она объединяет.

Рядовые клиенты должны быть благодарны социальным медиа за то, что у них появилась возможность хоть как-то влиять на большие компании, которым они платят деньги. И компаниям, судя по всему, придется с этим смириться. На этом, вынесенный в заголовок вопрос, предлагаю считать риторическим.

Артур Оруджалиев, AIN.Ua