Конкуренція між онлайн-магазинами зростає стрімкими темпами, тому використання програмних інструментів для підвищення ефективності та підтримки конкурентоспроможності стає для них як ніколи актуальним. Оптимальний варіант для e-commerce – CRM-системи. За статистикою, в Сполучених Штатах, 91% компаній зі штатом понад 10 працівників використовують CRM. Цей інструмент допомагає інтернет-магазинам перетворювати анонімних користувачів на лояльних клієнтів, підвищуючи тим самим прибутковість та ефективність своєї роботи.

На платформі Shelfy представлений широкий асортимент CRM- систем, які структуровані за ключовими параметрами для конкретних бізнес-задач. Достатньо просто вказати тип вашого бізнесу, і тоді ви зможете ознайомитися з переліком найкращих CRM для інтернет-магазинів. Для кожної системи представлений детальний опис, функціонал, вартість, інтеграції, а також відгуки реальних користувачів.

Що таке CRM для продажів

CRM-системи – це програмне забезпечення для управління і покращення взаємовідносин з клієнтами. Завдяки своєму функціоналу цей інструмент може створити базу даних клієнтів та оптимізувати бізнес-процеси, пов’язані з їх залученням, утриманням та заохоченням до наступних покупок.

Розглянемо ключові можливості CRM для інтернет-магазинів:

• Збір контактів, їх систематизація та управління;
• Відстеження та зберігання повної історії взаємодії з клієнтами;
• Ведення електронного документообігу: рахунки-фактури, накладні, чеки та інші документи;
• Інтеграція з email, месенджерами та соціальними мережами для комунікації та сегментації бази клієнтів;
• Інтеграція з системами call tracking для відстеження дзвінків, оцінки ефективності роботи менеджерів та вчасно виправлення усіх слабких моментів в скрипті розмов;
• Облік товару на складі: контроль залишків, планування закупівель, їх термінів та обсягів, планування майбутніх продажів;
• Аналітика та візуалізація продажів: детальна статистика для прийняття рішень;
• Інтеграція з ПРРО.

Переваги використання CRM систем для інтернет-магазинів

Впровадження CRM у сфері e-commerce надає онлайн-магазинам ряд безсумнівних переваг. Розглянемо головні з них:

1. Управління взаємовідносинами з клієнтами: збір, систематизація та аналіз даних клієнтів для дослідження їх потреб, купівельних звичок, історії замовлень тощо, персоналізована та ефективна комунікація завдяки надсиланню спеціальних пропозицій, рекомендаціям товарів, програмам лояльності тощо;
2. Автоматизація бізнес-процесів: автоматичне виконання рутинних операцій: нагадування для менеджерів, відстеження статусів замовлень, керування запитами на повернення тощо;
3. Аналітика та звітність: автоматичне генерування звітів та аналіз даних про продажі, взаємодію з клієнтами, маркетингову стратегію тощо для оцінки ефективності бізнесу, виявлення трендів та прийняття обґрунтованих управлінських рішень;
4. Координація відділу продажів: централізована платформа для комунікації між співробітниками, відстеження стану процесів, спільна робота над проєктами, розподіл завдань та контроль над їх виконанням для підвищення продуктивності та ефективності команди продажів.

Крім того, варто розглянути користь CRM- систем для окремих підрозділів e-commerce бізнесу:

• Відділ маркетингу: збір та систематизація даних про клієнтів для покращення таргетингу та персоналізації маркетингової кампанії, відстеження та керування лідами, перетворюючи їх на потенційних покупців, підвищення конверсії;
• Відділ продажів: збільшення продуктивності, автоматизація адміністративних завдань, відстеження історії взаємодії з клієнтами, підвищення рівня задоволеності покупців;
• Відділ підтримки клієнтів: зручні інструменти для ведення комунікації з клієнтами для ефективних та швидких запитів на звернення (онлайн-чат, електронна пошта, соціальні мережі, телефонія, месенджери тощо).

Вибір CRM системи для онлайн-магазину

Успішність функціонування інтернет-магазину багато в чому залежить від вибору релевантного програмного забезпечення. Наразі на ринку представлений широкий спектр доступних варіантів, тому важливо враховувати ключові критерії для вибору обґрунтованого вибору CRM- системи:

1. Аналіз потреб бізнесу. Проведіть ретельний аналіз потреб вашого онлайн-магазину та визначте, які саме функції та можливості потрібні для ефективного ведення бізнесу: управління контактами, відстеження замовлень, аналітика продажів, автоматичні розсилки тощо.
2. Можливості для масштабування. Важливо враховувати можливості для росту та розвитку інтернет-магазину, адже обрана CRM-система повинна задовольняти зростаючі потреби, надаючи гнучкість для розширення.
3. Інтеграції. Проаналізуйте ваші потреби в інтеграції зі сторонніми інструментами (платіжні системи, телефонія, соціальні мережі тощо) та переконайтеся, що обрана система підтримує такі інтеграції. Це забезпечить безперервний обмін даними та ефективну роботу всіх інструментів, знижуючи тим самим ризик помилок.
4. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. Обрана система повинна бути легкою у використанні, тоді навчання співробітників пройде дуже швидко. Важливо враховувати наявність документації, навчальних матеріалів та підтримки від провайдера.
5. Вартість. Вартість обраної CRM повинна відповідати бюджету, котрий може собі дозволити ваш інтернет-магазин. Важливо враховувати не лише вартість впровадження, а й потенційні додаткові витрати: підтримка, оновлення тощо.

Ключові вимоги до CRM систем у сфері e-commerce

Розглянемо, яким саме вимогам повинна відповідати релевантна CRM система для інтернет-магазину.

• Управління контактами: зручна клієнтська база, історія взаємодій та покупок;
• Інтуїтивно-зрозумілий інтерфейс: єдине вікно для обробки замовлень з сайтів, соціальних мереж та маркетплейсів;
• Відкритий API: двосторонній обмін даними для інтеграції зі сторонніми інструментами;
• Функція контролю: генерування звітності, документообіг, записи розмов та аналіз повідомлень для оцінки продуктивності співробітників;
• Автоматизація: автоматична розсилка повідомлень, рекламних пропозицій, розподіл замовлень між співробітниками, контроль доставок та аналіз відгуків;
• Аналітичні функції: аналіз продажів та руху грошових коштів, замовлень, побудова воронки продажів, оптимізація складських запасів, ведення звітності тощо.

Отже, обирайте CRM систему, яка найкраще задовольняє потреби на вимоги вашого онлайн-магазину. Обираючи між вузькоспеціалізованою програмою для e-commerce та CRM системою з інтегрованим модулем онлайн-магазину, краще обрати останню. Комплексні рішення мають більш потужний функціонал та нижчу вартість за кілька спеціалізованих інструментів.