Знадобилося мені зателефонувати до кол-центру «Волі». Хвилинне питання, що передбачало просту відповідь - або «так», або «ні». Набираючи номер, я й уявити не міг, що хвилина ця розтягнеться щонайменше на півгодини, а спілкування з «Волею» стане подією дня.
Отже, набрав я номер. У трубці виник механічний жіночий голос: «Вас вітає компанія "Воля". Для отримання інформації українською мовою натисніть "зірочка - 1". Для получения информации на русском языке нажмите "звёздочка - 2"».
«От, як гарно!» - подумав я й натиснув «зірочка - 1». Хоча й дещо здивувався: навіщо такий витончений політес, якщо ми з консультантом «Волі» могли б безпосередньо під час діалогу оперативно вирішити, якою мовою отримувати ту інформацію?
Але замість консультанта у трубці й далі лунав той самий механічний жіночий голос: «На виконання рішення Національної ради з питань телебачення і радіомовлення про перелік програм універсальної програмної послуги з 5 вересня 2012 року в пакетах телепрограм "Волі" внесені зміни. Детальну інформацію ви зможете отримати у консультанта або на сайті "Boлi"».
От, виявляється, для чого треба було натискати «зірочку»! Тільки ми з «Волею», судячи з усього, по-різному розуміємо, що таке інформація. Бо про факт внесення змін до пакетів я давно вже знав - а якби не знав, установив би його, як то кажуть, емпіричним шляхом. Про те, що детальну інформацію можна отримати в консультанта, я теж здогадувався й без фонограмної підказки. Для того, власне, й зателефонував. І дуже хотів почути нарешті живий голос того самого консультанта.
Але й надалі чув механічний жіночий голос: «Для отримання інформації про стан особового рахунку натисніть "зірочка - 1". Управління та відновлення послуг - натисніть "зірочка - 2"». Тут середньостатистичний абонент мав замислитися, що воно таке - те «управління послуг». Ні, зрозуміло, що такою є внутрішньокорпораційна термінологія, але ж механічний голос нібито розрахований на сторонніх людей? Утім, мене цікавило інше, тож розумова діяльність не знадобилася.
А голос вів далі: «Фінансові питання - натисніть "зірочка - 3"». Зрадівши, я гарячково натиснув ту «зірочку - 3». Жодного ефекту, голос і далі втовкмачував: «Підключити послугу або скористатися спеціальною пропозицією - натисніть "зірочка - 4". Технічна підтримка - натисніть "зірочка - 5". Побажання та пропозиції - натисніть "зірочка - 9"».
Мене не цікавили ані спеціальні пропозиції, ані просто пропозиції з побажаннями, ані навіть технічна підтримка. Цікавило мене єдине - якнайшвидше розв'язати хвилинне питання й не марнувати часу. Аж от голос замовк, виникла пауза. Знову натиснув омріяну «зірочку - 3». Не відбулося нічого. За декілька секунд знайомий механічний голос запропонував: «Будь ласка, зробіть ваш вибір!»
Зробив мій вибір, уп'яте натиснувши «зірочку - 3». Трубка мовчала. Знову зробив мій вибір. Після чергової паузи знайомий голос продовжив «інформувати»: «Якщо ви використовуєте телефонний апарат дискового типу, будь ласка, передзвоніть з апарату, в якому є можливість переходу в тональний режим».
Я не використовую апарат дискового типу. А якби й використовував, навряд чи мав би під рукою набір апаратів для телефонування різним співрозмовникам - для кожного свій апарат. Тож ця «інформація» мені теж була, даруйте, надлишковою.
Знову натиснув «зірочку - 3». Знову ніяких змін. Після короткої паузи добре знайомий, уже майже рідний механічний голос заспівав: «Для отримання інформації про стан особового рахунку натисніть "зірочка - 1". Управління та відновлення послуг...» - і далі той самий, уже добре знайомий текст.
«Мабуть, "Воля" добряче-таки підгодовує "Укртелеком"», - майнула думка. Розмірковувати про причини й підґрунтя такої благодійності часу вже не було, бо голос доспівав до «зірочки - 9». Напружено чекав височайшого дозволу зробити мій вибір. Зробив його. «Для отримання інформації про стан особового рахунку натисніть "зірочка - 1"...», - почулося у трубці.
Я терпляче чекав. Нарешті голос завершив свою нескінченну пісню, я вкотре вже натиснув «зірочку - 3» - й, о диво, у трубці щось клацнуло. Вже інший жіночий механічний голос запропонував: «Задайте питання нашому консультанту». Тут уже хотілося щиро-щиро подякувати «Волі». Бо, мало не півгодини вислуховуючи попередню ораторку, й справді можна було забути, навіщо взявся за телефон, та й узагалі для чого той телефон існує. Аж тут - glory, glory, hallelujah! - у трубці почулися нормальні телефонні гудки. А згодом і живий - живий! живий! живий! - жіночий голос.
«Як я можу вас називати, як до вас звертатися?» - розпочав той голос із коронної фрази консультантів «Волі». «Не треба до мене звертатися, а називати вас буду я», - відповів я. Бо колись уже мав гіркий досвід: отак представився, а потім у промові консультанта моє ім'я й звертання до мене становили відсотків вісімдесят усього осмисленого тексту. Хоча й тоді я телефонував до «Волі» аж ніяк не для того, щоб зайвого разу почути звертання до себе. Та й узагалі, отака нав'язлива ввічливість, як на мене, дуже тхне фамільярністю й панібратством. Щонайменше поганим тоном. Якщо б у ході діалогу виявилося, що його зміст вимагає звертання консультанта до мене, консультант міг би з'ясувати моє ім'я у процесі спілкування. Оце й була би ввічливість.
А тепер про причину, що змусила мене терпляче витримувати цей сеанс гіпнозу. У телевізорі з'явилося попередження: на особовому рахунку бракує коштів; у разі несплати протягом найближчих днів надання послуг буде обмежено. Попередження це, що займало третину екрану просто посередині його, дещо заважало переглядати програми. Я б, звісно, із задоволенням заплатив, але ані в липні, ані у серпні, ані у вересні «Воля» не надсилала мені рахунків. А платити те - не знаю що, та ще й шукати, де й як це зробити, не хотілося.
Розповів я все це пані консультанту. Її відповідь була твердою: «А ми вам за договором надсилали електронною поштою». «Я не змінював договору й не давав вам своєї електронної адреси», - спробував я заперечити. Наступна відповідь на кілька секунд позбавила мене дару мовлення: «А ми вам відкрили електронну скриньку!» - весело повідомила консультант.
Це вже був повний привіт із поцілунком. Із таким самим успіхом «Воля» могла б залишати мені рахунки під камінцем біля третього каштана на Хрещатику. Ні, я звісно, дуже вдячний за відкриття електронної скриньки, але бодай поставити мене до відома треба було? Дати мені ключі від тієї скриньки? А чи послуги «Волі» розраховані на клієнтів із телепатичними здібностями?
«Якщо ви не сплатите сьогодні, завтра трансляцію вам вимкнуть; це в нас автоматично, й я тут нічого не можу зробити», - підбадьорила консультант.
Приголомшений, я не одразу збагнув, що так і не з'ясував, скільки мені платити, й узагалі який у мене дебет і кредит. Трохи перепочивши й віддихавшись, зателефонував знову. Знову вислухав від початку й до кінця кантату для механічного голосу. Нарешті з'єднали мене з оператором - цього разу ним виявився хлопець. Швидко й чітко все мені пояснив, я вже хотів був подякувати й попрощатися, як консультант спитав: «Чи користуєтеся ви інтернетом? Компанія "Воля" пропонує...».
«Ні, ні, ні, не треба!» - відкараскався я. Здається, мій голос лунав дещо істерично: просто я згадав, як довго й наполегливо пропонували мені натиснути «зірочку - 4». «А якість показу програм вас влаштовує?» - не вщухав пан консультант. Я ж згадував про «зірочку - 5». «Може, ви маєте якісь побажання або пропозиції?» - запропонував консультант поділитися потаємним. Фізкульт-привіт «зірочці - 9».
Секрет виявився простим: хоч яку зірочку натисни, а й консультант буде, судячи з усього, той самий, і зміст спілкування з ним - теж однаковий. То заради чого биту годину мені морочили голову механічні голоси?
Панові консультанту ж я відповів на останнє запитання: «В мене єдине побажання - щоб у телефонному спілкуванні компанія не марнувала мій час і мої гроші». Відповідь була діловою: «Зараз компанія розробляє нову систему, яка ще покращить спілкування з клієнтами». Боюся, що подальшого «ще покращення» клієнти «Волі» вже не перенесуть.
Насамкінець консультант попередив: за декілька хвилин мені перетелефонують і попросять поділитися враженнями від спілкування з ним. Компанія дорожить думкою клієнтів - он воно як. Що мені було казати? Хлопець відпрацював на відмінно, був ввічливим, на запитання відповідав чітко й повно. Не від нього ж залежать ті механічні голоси! Моєї ж думки про творчий екстаз вищого менеджменту «Волі» ніхто не спитав. Вона нікого не цікавить.
А телевізор, дякувати «Волі», все ще не вимкнули. Хоча й попередження з екрана не прибрали. І рахунку так і не принесли.
P.S. «Детектор медіа» вже не вперше чує скарги на те, що отримати будь-яку консультацію від живого оператора кол-центру компанії «Воля» надто складно. Редакція готова опублікувати відповідь компанії «Воля» на зауваження, висловлені Борисом Бахтєєвим.
Фото -doping.at.ua
